Nie. Nawet sklepy, których nakłady na dobre usability i support techniczny są duże, nigdy nie pozbędą się tego zjawiska. Porzucanie koszyka powinno się traktować jako stały wskaźnik z możliwością jego redukcji, ale bez szans na stałe wyeliminowanie.
Łatwo to zobrazować sytuacją z tradycyjnego sklepu, gdzie przewijają się setki klientów a tylko niektórzy podchodzą do kasy. Dokładnie tak samo wygląda to zjawisko w e-commerce, ale powodów dla których zakupy nie są realizowane jest więcej.
Powody porzuceń koszyka mogą być rozmaite i w pierwszej kolejności należało by wykonać audyt techniczny i usability dla danego sklepu, aby wykluczyć oczywiste problemy. Jeśli jednak wszystko wydaje się działać poprawnie, można przyjrzeć się statystykom i wyciągnąć dodatkowe wnioski a są one następujące:
Zbyt wysoki koszt dostawy to częsty powód rezygnacji z zakupu. Warto porównać, czy oferowane w sklepie formy dostawy są wciąż aktualne. Czasem sama zmiana przewoźnika powoduje oszczędności w postaci kilku złotych na jednej paczce.
Informujmy też użytkownika już na karcie produktu o potencjalnym koszcie dostawy. W miarę możliwości warto stosować też możliwość uzyskanie darmowej dostawy od danego progu wartości koszyka – im niższy próg, tym bardziej atrakcyjna będzie to forma zachęty.
Świetnym pomysłem będzie też wprowadzenie darmowej dostawy, nawet kosztem braku promocji.
Badanie nie wskazuje o jakie konkretnie błędy chodzi. Praktyka pokazuje, że w przypadku Prestashop mogą to być: błędne ustawienia lokalizacji, błędne powiązanie metod płatności ze sposobami dostawy, awaria modułu operatora płatności (z przyczyn leżących po stronie operatora).
To wciąż problem wielu sklepów opartych nie tylko o Prestashop, ale i inne systemy e-commerce. Często zakupy w sklepie mają charakter jednorazowy a decyzja o tym, czy użytkownik chcę posiadać konto w sklepie powinna być dobrowolna a nie wymuszona.
W przypadku ekranu z rejestracją nowego użytkownika, warto skorzystać z możliwości logowania poprzez kanały social media, takie jak „Logowanie z Facebook” czy „Logowanie z Google+”. Opcje te drastycznie skracają czas potrzebny na utworzenie konta czy kontynuowanie zakupów.
O konieczności posiadania szyfrowania SSL przez sklepy, przypomniał jakiś czas temu Google – otwarcie przyznając, że sklepy nie chroniące w ten sposób danych będą osiągać gorsze pozycji w wynikach wyszukiwania. Błędem w przypadku małych sklepów jest też udostępnianie wyłącznie standardowego przelewu bankowego oraz płatności za pobraniem, jako jedynych metod płatności.
Kupony rabatowe mogą najczęściej nie działać z dwóch powodów: błędnej konfiguracji lub zwyczajnie wygasły. W przypadku Prestashop możemy nowo wygenerowany kupon przetestować, aby mieć pewność poprawnej konfiguracji. Standardowy moduł do generowania kuponów jest rozbudowany i łatwo o pominięcie czy przeoczenie ważnej funkcji.
Od dłuższego czasu obserwujemy trend idący w kierunku upraszczania procesu zakupowego i zdecydowanie będzie on przeciwdziałać porzuceniom koszyka z w/w powodu. To też dobra okazja do przyjrzenia się standardowym polom wymaganym przez system do zrealizowania zakupu czy założenia konta użytkownika – nie musimy godzić się na wszystkie pola przewidziane przez Prestashop.
Dawny standard ścieżki zakupowej w postaci 4 czy 5 kroków ustępuje na rzecz zakupu na jednej stronie (One Page Cart). Usunięcie niepotrzebnych elementów z obszaru nagłówka oraz stopki podstron umożliwia skupienie się wyłącznie na procesie zakupowym. Minimalizujemy tym samym ryzyko ucieczki użytkownika.
Oczywiście nie chodzi o tymczasową niedostępność usługi, ale o sytuację w której popularna metoda płatności nie występuje wcale. Szybkie płatności online od dużych operatorów takich jak Dotpay czy PayU są już mocno rozpoznawalne na rynku i ich implementację w sklepie trzeba traktować jako konieczność.
W kanale m-commerce szybką popularność zyskują metody płatności typu one-click, które umożliwiają błyskawiczną płatność bez konieczności logowania do konta operatora płatności.
Dodatkowe reklamy i inne dystraktory w widoku koszyka to bardzo zły pomysł. Mogą one odwracać uwagę i powodować ucieczkę użytkownika z koszyka, który często w sposób nieświadomy klika w reklamę a ona wyprowadza go na zewnątrz serwisu.
Warto tu rozgraniczyć stosowane z powodzeniem strategie sprzedażowe takie jak cross selling czy up selling od zwykłych reklam czy banerów. Obie wymienione techniki opierają się na ściśle dopasowanej sugestii w oparciu o produkty, które już posiadamy w koszyku.
W przypadku Prestashop, użytkownik który opuści koszyk i wróci do niego po czasie – zobaczy ponownie jego zawartość. Aby dodatkowo zmotywować do sfinalizowania zakupu, możemy wysłać (dla użytkowników posiadających konto) przypomnienie o niezrealizowanym koszyku z dodatkową zachętą w postaci kuponu rabatowego.
W pewnych branżach brak jasnej polityki zwrotów towaru jest bardziej dotkliwa niż w innych. Dobry przykład, dlaczego ich klienci porzucają koszyk, to sklep internetowy z obuwiem. Dla wielu osób zakup obuwia w sklepie internetowym wiąże się z dużym ryzykiem i rzeczą zupełnie normalną jest spora liczba zwrotów obuwia z chęcią wymiany na inny rozmiar.
Zgodnie z obowiązującym prawem, konsument może odstąpić od umowy zakupu i zwrócić towar w ciągu 14 dni. Prawo to działa zawsze bez względu na to, czy zamieścimy taką informację w sklepie czy nie. Publikując jasne zasady zwrotów działamy prokonsumencko, a to może się pozytywnie odbić na sprzedaży.
Wbrew pozorom możemy spowodować, że zakup droższego przedmiotu w naszym sklepie (niż w sklepie konkurencji) będzie bardziej opłacalny. Jak to możliwe?
Końcowa cena produktu to najczęściej koszt samego produktu + koszt dostawy. Jeśli posiadamy wiele metod wysyłki, jest spora szansa że uzyskamy najniższy/najszybszy koszt dostawy i mimo wyższej ceny produktu użytkownik zapłaci za niego mniej. Stacjonarne punkty odbioru umożliwią z kolei odebranie towaru bez konieczności ponoszenia opłat za dostawę.
Obecność systemu lojalnościowego, który umożliwi zbieranie punktów lub wirtualnych monet też podniesie atrakcyjność zakupu. Idąc dalej możemy wymienić: próg darmowej dostawy, dyskretna dostawa (dla sklepów z bielizną czy sex-shopów) lub informacja o wysyłce jeszcze tego samego dnia.
Jeden na dziesięciu klientów nie sfinalizował zakupu, przez brak możliwości kontaktu ze wsparciem klienta. Tą kategorię traktować można jako incydentalną, gdzie zawiódł brak ważnej informacji w trakcie finalizacji koszyka lub zwykły pech – zajęta infolinia sklepu. Wykluczamy sytuację w której sklep jako jedyną formę kontaktu udostępnia adres e-mail.
Użytkownicy biorący udział w badaniu mogli zaznaczyć jednocześnie do 5 powodów.
Źródło: Salecycle.com, Namagoo.com
A teraz:
Wypełnij krótki formularz i uzyskaj bezpłatną wycenę dla sklepu Prestashop.
Jeśli jesteś gotowy kliknij "Następny krok".
Max. size: 2,0 GB