Jak donosi serwis SaleCycle.com: globalny, średni współczynnik porzuceń koszyka w 3 kwartale 2018 wyniósł 76,9%. Dlaczego klienci porzucają koszyk? Najwięcej powodów do zmartwień mają serwisy sprzedające podróże i wycieczki – 81,1% a nieco mniej sklepy sprzedające odzież, u nich współczynnik porzuceń wyniósł 73,5%. Jak dochodzi do porzucenia koszyka i czy możemy coś z tym robić?
Czy da się wyeliminować porzucanie koszyka przez użytkowników?
Nie. Nawet sklepy, których nakłady na dobre usability i support techniczny są duże, nigdy nie pozbędą się tego zjawiska. Porzucanie koszyka powinno się traktować jako stały wskaźnik z możliwością jego redukcji, ale bez szans na stałe wyeliminowanie.
Łatwo to zobrazować sytuacją z tradycyjnego sklepu, gdzie przewijają się setki klientów a tylko niektórzy podchodzą do kasy. Dokładnie tak samo wygląda to zjawisko w e-commerce, ale powodów dla których zakupy nie są realizowane jest więcej.
Dlaczego klienci porzucają koszyk i nie finalizują zamówienia?
Powody porzuceń koszyka mogą być rozmaite i w pierwszej kolejności należało by wykonać audyt techniczny i usability dla danego sklepu, aby wykluczyć oczywiste problemy. Jeśli jednak wszystko wydaje się działać poprawnie, można przyjrzeć się statystykom i wyciągnąć dodatkowe wnioski a są one następujące:
77% użytkowników
twierdzi, że dostawa i inne dodatkowe opłaty okazały się zbyt wysokie.
Zbyt wysoki koszt dostawy to częsty powód rezygnacji z zakupu. Warto porównać, czy oferowane w sklepie formy dostawy są wciąż aktualne. Czasem sama zmiana przewoźnika powoduje oszczędności w postaci kilku złotych na jednej paczce.
Informujmy też użytkownika już na karcie produktu o potencjalnym koszcie dostawy. W miarę możliwości warto stosować też możliwość uzyskanie darmowej dostawy od danego progu wartości koszyka – im niższy próg, tym bardziej atrakcyjna będzie to forma zachęty.
Świetnym pomysłem będzie też wprowadzenie darmowej dostawy, nawet kosztem braku promocji.
61% użytkowników
nie mogło sfinalizować zakupów w sklepie z powodu błędów
Badanie nie wskazuje o jakie konkretnie błędy chodzi. Praktyka pokazuje, że w przypadku Prestashop mogą to być: błędne ustawienia lokalizacji, błędne powiązanie metod płatności ze sposobami dostawy, awaria modułu operatora płatności (z przyczyn leżących po stronie operatora).
60% użytkowników
było zmuszonych do założenia konta
To wciąż problem wielu sklepów opartych nie tylko o Prestashop, ale i inne systemy e-commerce. Często zakupy w sklepie mają charakter jednorazowy a decyzja o tym, czy użytkownik chcę posiadać konto w sklepie powinna być dobrowolna a nie wymuszona.
W przypadku ekranu z rejestracją nowego użytkownika, warto skorzystać z możliwości logowania poprzez kanały social media, takie jak „Logowanie z Facebook” czy „Logowanie z Google+”. Opcje te drastycznie skracają czas potrzebny na utworzenie konta czy kontynuowanie zakupów.
53% użytkowników
miało zastrzeżenia co do bezpieczeństwa płatności on-line
O konieczności posiadania szyfrowania SSL przez sklepy, przypomniał jakiś czas temu Google – otwarcie przyznając, że sklepy nie chroniące w ten sposób danych będą osiągać gorsze pozycji w wynikach wyszukiwania. Błędem w przypadku małych sklepów jest też udostępnianie wyłącznie standardowego przelewu bankowego oraz płatności za pobraniem, jako jedynych metod płatności.
47% użytkowników
nie sfinalizowało zakupu, bo kod promocyjny nie działał
Kupony rabatowe mogą najczęściej nie działać z dwóch powodów: błędnej konfiguracji lub zwyczajnie wygasły. W przypadku Prestashop możemy nowo wygenerowany kupon przetestować, aby mieć pewność poprawnej konfiguracji. Standardowy moduł do generowania kuponów jest rozbudowany i łatwo o pominięcie czy przeoczenie ważnej funkcji.
46% użytkowników
nie sfinalizowało zakupu, bo ścieżka zakupowa była zbyt długa lub skomplikowana
Od dłuższego czasu obserwujemy trend idący w kierunku upraszczania procesu zakupowego i zdecydowanie będzie on przeciwdziałać porzuceniom koszyka z w/w powodu. To też dobra okazja do przyjrzenia się standardowym polom wymaganym przez system do zrealizowania zakupu czy założenia konta użytkownika – nie musimy godzić się na wszystkie pola przewidziane przez Prestashop.
Dawny standard ścieżki zakupowej w postaci 4 czy 5 kroków ustępuje na rzecz zakupu na jednej stronie (One Page Cart). Usunięcie niepotrzebnych elementów z obszaru nagłówka oraz stopki podstron umożliwia skupienie się wyłącznie na procesie zakupowym. Minimalizujemy tym samym ryzyko ucieczki użytkownika.
30% użytkowników
nie sfinalizowało zakupu, przez brak dostępności metody płatności
Oczywiście nie chodzi o tymczasową niedostępność usługi, ale o sytuację w której popularna metoda płatności nie występuje wcale. Szybkie płatności online od dużych operatorów takich jak Dotpay czy PayU są już mocno rozpoznawalne na rynku i ich implementację w sklepie trzeba traktować jako konieczność.
W kanale m-commerce szybką popularność zyskują metody płatności typu one-click, które umożliwiają błyskawiczną płatność bez konieczności logowania do konta operatora płatności.
29% użytkowników
było rozpraszanych przez reklamy
Dodatkowe reklamy i inne dystraktory w widoku koszyka to bardzo zły pomysł. Mogą one odwracać uwagę i powodować ucieczkę użytkownika z koszyka, który często w sposób nieświadomy klika w reklamę a ona wyprowadza go na zewnątrz serwisu.
Warto tu rozgraniczyć stosowane z powodzeniem strategie sprzedażowe takie jak cross selling czy up selling od zwykłych reklam czy banerów. Obie wymienione techniki opierają się na ściśle dopasowanej sugestii w oparciu o produkty, które już posiadamy w koszyku.
28% użytkowników
potrzebowało więcej czasu
W przypadku Prestashop, użytkownik który opuści koszyk i wróci do niego po czasie – zobaczy ponownie jego zawartość. Aby dodatkowo zmotywować do sfinalizowania zakupu, możemy wysłać (dla użytkowników posiadających konto) przypomnienie o niezrealizowanym koszyku z dodatkową zachętą w postaci kuponu rabatowego.
18% użytkowników
nie było zadowolonych z polityki zwrotów
W pewnych branżach brak jasnej polityki zwrotów towaru jest bardziej dotkliwa niż w innych. Dobry przykład, dlaczego ich klienci porzucają koszyk, to sklep internetowy z obuwiem. Dla wielu osób zakup obuwia w sklepie internetowym wiąże się z dużym ryzykiem i rzeczą zupełnie normalną jest spora liczba zwrotów obuwia z chęcią wymiany na inny rozmiar.
Zgodnie z obowiązującym prawem, konsument może odstąpić od umowy zakupu i zwrócić towar w ciągu 14 dni. Prawo to działa zawsze bez względu na to, czy zamieścimy taką informację w sklepie czy nie. Publikując jasne zasady zwrotów działamy prokonsumencko, a to może się pozytywnie odbić na sprzedaży.
18% użytkowników
znalazło ten sam produkt w lepszej cenie
Wbrew pozorom możemy spowodować, że zakup droższego przedmiotu w naszym sklepie (niż w sklepie konkurencji) będzie bardziej opłacalny. Jak to możliwe?
Końcowa cena produktu to najczęściej koszt samego produktu + koszt dostawy. Jeśli posiadamy wiele metod wysyłki, jest spora szansa że uzyskamy najniższy/najszybszy koszt dostawy i mimo wyższej ceny produktu użytkownik zapłaci za niego mniej. Stacjonarne punkty odbioru umożliwią z kolei odebranie towaru bez konieczności ponoszenia opłat za dostawę.
Obecność systemu lojalnościowego, który umożliwi zbieranie punktów lub wirtualnych monet też podniesie atrakcyjność zakupu. Idąc dalej możemy wymienić: próg darmowej dostawy, dyskretna dostawa (dla sklepów z bielizną czy sex-shopów) lub informacja o wysyłce jeszcze tego samego dnia.
11% użytkowników
nie dokończyło zakupów, przez brak wsparcia klienta
Jeden na dziesięciu klientów nie sfinalizował zakupu, przez brak możliwości kontaktu ze wsparciem klienta. Tą kategorię traktować można jako incydentalną, gdzie zawiódł brak ważnej informacji w trakcie finalizacji koszyka lub zwykły pech – zajęta infolinia sklepu. Wykluczamy sytuację w której sklep jako jedyną formę kontaktu udostępnia adres e-mail.
Użytkownicy biorący udział w badaniu mogli zaznaczyć jednocześnie do 5 powodów.
Źródło: Salecycle.com, Namagoo.com
Już wiesz dlaczego klienci porzucają koszyk?
A teraz:
